在美国的休斯敦机场，高管们碰到了一个棘手的问题：旅客不断投诉，抱怨取行李的时间太长。高管们立马增派人手处理问题。结果平均等候时间降至8分钟，远低于行业平均标准，可让他们感到疑惑的是，投诉依然不减。
高管们不知该怎么办，于是进行了更细致的现场分析。他们发现，旅客从出舱位走到取行李处只需2分钟，而要等8分钟才能取到行李。也就是说，旅客们约88％的时间是在站着等行李。所以，机场方面决定采取一种新方法。他们不是采取措施减少旅客等待的时间，而是把出舱口换到了离传输带较远的地方，这样一来，尽管旅客们要多走几分钟的路程，但因为等待行李的时间减少了，投诉率很快就降低了。
根据调查显示，等待时的心理感受经常要比实际等待的时间更重要。旅客们觉得，被占用的时间(走到取行李处)比没被占用的时间(站到传送带旁)短。而由于人门天生讨厌排队，只要是需要排队等候的事情，就会觉得等待的时间比实际高出约36%。
在产品、服务之外，还能拼什么?就是拼顾客体验。让顾客心情愉快绝对不是副产品，而要成为企业重要的战略目标。（蒙丹）
